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पैराबिट के अध्यक्ष एवं सीईओ रॉब लीपोनिस बताते हैं कि स्व-सेवा शाखा 'फिजिटल' बैंकिंग का मूर्त रूप है।

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फिनटेक फाइनेंस: शाखा और एटीएम सुरक्षा में सबसे बड़े बदलाव क्या रहे हैं और बैंकों ने इन चुनौतियों से कितनी अच्छी तरह निपटा है?

रॉब लीपोनिस: हाल तक, पारंपरिक शाखा में जाकर नकदी निकालने वाले ग्राहक और एटीएम लॉबी या बिना टेलर वाली शाखा में जाने वाले ग्राहक की सुरक्षा व्यवस्था में काफ़ी अंतर था। पहले तकनीक का ध्यान 24 घंटे चलने वाले सेल्फ़-सर्विस मॉडल की बजाय, कर्मचारियों से भरे खुदरा वातावरण पर ज़्यादा था।

2010 से, मोबाइल बैंकिंग के प्रति ग्राहकों के व्यवहार में तेज़ी से आए बदलाव के बाद से, हमने दर्शन में एक बदलाव देखा है, जहाँ बैंक स्वयं-सेवा में अधिक संसाधन लगा रहे हैं, निगरानी, ​​निकट-क्षेत्र संचार (NFC), ब्लूटूथ, बीकन और बायोमेट्रिक्स का उपयोग पहुँच, प्रमाणीकरण और दूरस्थ सुविधाओं की निगरानी के लिए कर रहे हैं। इस बदलाव ने सुरक्षा और स्वयं-सेवा के बीच एक बड़ा तालमेल पैदा किया है। एक दूसरे को इस हद तक सहारा देता है कि ग्राहक अनुभव और सुरक्षा के बीच की रेखा धुंधली होती जा रही है। संपर्क रहित भुगतान और ग्राहक डेटा एकत्र करने वाले मोबाइल उपकरण अब पहुँच नियंत्रण भी प्रदान कर रहे हैं, जिससे ग्राहक अनुभव बेहतर हो रहा है और धोखाधड़ी का जोखिम कम हो रहा है।

ब्लूटूथ लो एनर्जी (BLE) बीकन तकनीक का इस्तेमाल करके, शाखा के विभिन्न डिजिटल टचपॉइंट्स से संवाद करते हुए, बैंक अब असंख्य डेटा पॉइंट्स को क्रियान्वित और कैप्चर कर सकते हैं – क्यूइंग एक्सेस कंट्रोल से लेकर ग्राहकों की गिनती और यह ट्रैक करने तक कि ग्राहक कहाँ और कितना समय बिता रहे हैं। फिर वे इस जानकारी का इस्तेमाल ग्राहकों की प्रासंगिक रुचियों के इर्द-गिर्द एक लक्षित मार्केटिंग अभियान चलाने के लिए कर सकते हैं।

एफएफ: ग्राहकों और कर्मचारियों दोनों के लिए शाखा में कितना स्वचालन लाया जा रहा है?

आरएल: हम देख रहे हैं कि बैंक 24 घंटे चलने वाले स्वयं-सेवा वातावरण में तकनीक पर खर्च कर रहे हैं, साथ ही इन सुविधाओं के समर्थन, सुरक्षा और पर्यवेक्षण के लिए अतिरिक्त सुरक्षा पर भी खर्च कर रहे हैं। अमेरिका में, 24 घंटे चलने वाली स्वयं-सेवा में भारी वृद्धि हुई है - बिना संपर्क तकनीक से संचालित होने वाले प्रवेश नियंत्रण वाली टेलर-रहित शाखाएँ, साथ ही पहचान के लिए चेहरे की पहचान करने वाले प्लग-इन प्रदान करने वाले एचडी कैमरे।

कर्मचारियों के संदर्भ में, स्वचालन बैंकों को अपने टेलरों के साथ अधिक कुशल होने में सक्षम बनाता है, जिससे उन्हें अधिक चुनौतीपूर्ण पदों पर उपयोग किया जा सकता है। इससे उन्हें बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करने में मदद मिलती है। बेशक, इससे बचत होती है, लेकिन कर्मचारियों को अधिक प्लेटफार्मों पर क्रॉस-ट्रेनिंग के अवसर भी मिलते हैं।

ग्राहक अनुभव और सुरक्षा के बीच की रेखा धुंधली होती जा रही है

एफएफ: हम 'भविष्य की शाखा' के बारे में बहुत सुनते हैं। आपके लिए इसका क्या मतलब है?

आरएल: क्रिप्टोकरेंसी, मोबाइल और ऑनलाइन बैंकिंग में लगातार बढ़ते नवाचार के साथ, भौतिक खुदरा शाखाओं की संख्या कम होगी। इसके बावजूद, कई संस्थान अपने खुदरा केंद्रों के लिए हब-एंड-स्पोक टोपोलॉजी की ओर बढ़ रहे हैं, जो पहले से कहीं ज़्यादा नई इंटरैक्टिव डिजिटल और रिमोट एक्सेस तकनीक प्रदान कर रहे हैं। ऐसे सफल मॉडलों का परीक्षण और क्रियान्वयन किया जा रहा है जो नेविगेट करने में आसान इंटरैक्टिव उपयोगकर्ता टचपॉइंट के साथ ग्राहक-केंद्रित अनुभव प्रदर्शित करते हैं।

विभिन्न ग्राहक वर्गों की जीवनशैली संबंधी माँगों को पूरा करने के लिए डिजिटल पहुँच चैनल लगातार विकसित हो रहे हैं। इसके लिए, संस्थानों को एक ऐसा तंत्र या सेवा प्रदाता बनाए रखना होगा जो ग्राहक व्यवहार डेटा के वास्तविक समय मूल्यांकन का समर्थन करता हो ताकि उनके इच्छित बाज़ारों में ग्राहकों की पहुँच को अधिकतम करने के लिए स्थानों और डिजिटल टचपॉइंट्स की पहचान, अनुकूलन और संशोधन किया जा सके।

एफएफ: चूंकि भौतिक नकदी की मात्रा लगातार बढ़ रही है, बैंक इसकी डिलीवरी में अधिक कुशल कैसे हो सकते हैं?

आरएल: मुझे संदेह है कि अगले पाँच से दस सालों में नकदी स्थिर हो जाएगी या घट जाएगी। इसके अलावा, मेरी राय में, क्रिप्टोकरेंसी को नकदी के विकल्प के रूप में इस्तेमाल करने लायक स्थिर बनाने के लिए, उन्हें तिजोरी मुद्रा या सोने, चाँदी आदि द्वारा समर्थित होना चाहिए।

तकनीकी संवर्द्धन एटीएम और स्वयं-सेवा तकनीक की क्षमताओं के साथ-साथ ग्राहकों के उनके साथ संवाद करने के तरीकों का भी विस्तार करते रहेंगे। अमेरिका में, सुरक्षा, संरक्षा और ग्राहक अनुभव की खोज ने एटीएम और अन्य स्वयं-सेवा तकनीकों को प्रमुखता दी है और 24 घंटे बैंकिंग के विस्तार और विकास को बढ़ावा दिया है। इन वातावरणों की कुशल सुरक्षा और सेवा के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं को परिभाषित करना बैंकों के लिए एक और चुनौती होगी।

एफएफ: बैंकिंग मॉडल में शाखा और उसकी स्थिति किस प्रकार विकसित होगी?

आरएल: काफी संख्या में शाखाएं बंद हो रही हैं, लेकिन उतनी ही संख्या में स्वयं-सेवा प्रौद्योगिकी से युक्त टेलर रहित शाखाएं खुल रही हैं, जिनमें केंद्रीकृत और वितरित वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग की सुविधा है।

भविष्य की इस शाखा में पैराबिट की भूमिका संपर्क रहित पहुंच नियंत्रण , जो एक मोबाइल ऐप के साथ एकीकृत होगा जो एनएफसी और ब्लूटूथ पहुंच नियंत्रण / ग्राहक गणना और रहने के समय के आंकड़े के साथ-साथ ग्राहक पुरस्कार / विज्ञापन कार्यों को प्रदान करता है, जो बहु-परत प्रमाणीकरण के साथ एकीकृत है।

हमारी एमएमआर क्लाउड सेवा ग्राहक प्रमाणीकरण में सुधार करेगी और स्थान व्यवहार पर आंकड़े एकत्र करेगी, जो बैंक के मोबाइल ऐप में एकीकृत सॉफ्टवेयर डेवलपमेंट किट के माध्यम से लक्षित मोबाइल प्रचार और पुरस्कार/कूपनिंग को बढ़ावा देगी।

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